Varsom Offentlig sektor ∙ Interaksjonsdesign ∙ Atferdsdesign ∙ Brukertestet ∙ Levert til NVE
Redesign for å øke mengden bidrag
Varsom gir en samlet oversikt over all naturfare i Norge, og lar brukere selv rapportere inn farer de ser, noe myndighetene er avhengige av for å kunne spå naturfarenivået i landet. Appen dekker alt fra jordskred til flom, men vanlige folk bruker den stort sett bare til å passe seg for snøskred når de står på ski.
Som masterprosjekt lagde jeg nytt brukerinnsiktsgrunnlag for appen, som ble brukt til å designe nye brukerflyter, rapporteringsskjema og kartskjerm for appen, for å øke mengden innsendte rapporter.
Kontekst
Hvordan kan vi få inn flere rapporter?
Det norske snøskredvarselet publiseres daglig i skisesong basert på rapporter sendt inn gjennom Varsom-appen. Når nesten ingen sender inn, utgjør mangelen på rapporter, og derav det upresise varselet, en falsk trygghet til tusenvis av skigåere som sjekker appen daglig for å navigere høyfjellet.
«Det kommer inn alt for få observasjoner. Vi sitter stadig og venter på at vi en dag der vi må sortere informasjonen som kommer inn fordi det kommer inn for mye. Foreløpig er vi veldig langt unna det.»
Håvard Toft Larsen, Skredpodden S2EP10, 2022
Prosessen
Bygge brukerforståelse → Bygge løsninger
I møte med problemet, manglet teamet grunnleggende brukerinnsikt å ta beslutninger ut i fra, så jeg brukte mye tid på å bygge en kunnskapsbank med plass til å vokse videre etter endt prosjekt, fra personas, til brukerreiser og systemoversikter.
Innsiktsfasen blir bare så bra som forståelsen man har når man setter i gang. Derfor brukte jeg tid i starten på å forstå hensynene og infrastrukturen som utgjorde skredvarsling og skadeprevensjon i Norge i dag. Forståelsen jeg bygde opp påvirket spørsmålene jeg stilte og fokuset jeg hadde gjennom hele prosessen.
Jeg intervjuet både ikke-rapportører, profesjonelle rapportører, og amatører for å forstå spekteret av vaner og holdninger tilknyttet rapportering. Temaene som dukket opp, lagde jeg spørreskjema rundt for å kvantifisere deres forekomst.
Før dette var det lett å anta at folk rett og slett ikke ville bruke skituren sin på rapportering, men innsikten avdekket det motsatte.
Klart-problem_NY_ferdig_v3_v5
Folk rapporterer gjerne, men rapportskjemaet er gjemt, ødelagt, og det er lite å tjene på å sende det inn.
De færreste sender inn observasjoner. Ikke-observatører representerer den passive forbrukeren som bruker appen utelukkende som et fjellværvarsel. Det er en mangfoldig gruppe, men de forenes av sin mangel på kjennskap til muligheten og verdien av å bidra.
Uansett hvor bra brukerflyten til en funksjonalitet blir, hjelper det lite om brukeren ikke vet at funksjonaliteten finnes. Dette krever tydeligere synlighet av funksjonaliteten og et nytt narrativ om hvor enkelt og nyttig rapportering er.
De fleste brukere visste ikke at rapportering var mulig. Blant de som visste det, trodde 70% at rapportering kun var for snøskredeksperter.
NVEs observatørkorps på rundt 100 betalte ansatte er i dag Snøskredvarselets mest verdifulle datakilde, men fra observatørenes hold er det tydelig at appen utgjør et hinder.
Denne brukergruppen har mange uvanlige arbeidsflyter. De loggfører gjerne på datamaskin i stedet for i appen, når de er tilbake innendørs. I felt tar mange heller håndskrevne notater. Andre observatører kjøper spesialutstyr som touchpenn eller touchhansker, eller ringer varslerne direkte for å slippe skjemaet helt.
Hovedårsaken til unngåelsen er at de opplever at skjemaet er overstrukturert og langt, noe som gjør det vanskelig å kommunisere nyanserte funn.
Når brukere skal rapportere, møter de over 300 skjemafelt. Dette oppleves overveldende for nybegynnere og overflødig for eksperter.
Drevet av samfunnsansvar, og ofte etter et ferskt skredkurs, er nesten-observatører Varsoms største mulighet. Til tross for et sterkt ønske om å bidra, opplever disse hver innsending som en stressende eksamen, der de får lite igjen for bidragene sine, både i læring og i anerkjennelse.
Uten tilbakemeldinger vinner usikkerheten: De rapporterer mindre enn de ser, og står i stor fare for å falle helt fra. Å utløse potensialet hos nesten-observatørene handler ikke om å legge til avanserte funksjoner, men om å senke terskelen og bygge tilbakemeldingsløkker som bekrefter at deres bidrag har verdi.
Brukerreisen ender brått etter rapportering. Etterlatt i et vakuum, sitter de mest lovende bidragsyterne (de som ikke lar seg stoppe av skjemaet, og som bruker det for å terpe på skredsikkerhet) igjen uten mestringsfølelse eller konstruktiv tilbakemelding.
Brukermassen er en trakt fra ikke-rapportører til de ≈100 ekspertene, og i dag lekker den i begge ender: lite aktiverer nye, og skjemaet skremmer bort dem som prøver, så datagrunnlaget forblir tynt og ekspertene fornyes aldri. Derfor nedprioriterte jeg ekspertene, fordi en betalt veteran fullfører skjemaet uansett, mens en ubetalt nybegynner faller fra ved første motstand.
Løsning
Fra statisk verktøy til aktiv kompetanseheving
Å adressere problemene krevde flere mindre endringer. Da kan det være nyttig å samle innsatsen under en større produkt-strategisk vending; en ny måte å tenke på Varsom, som gir rom for at plattformen kan utfylle sitt potensiale.
Tenker man på Varsom som verktøy for kompetanseheving, blir behovet for et pedagogisk skjema tydelig. Det gjør også at de endringene jeg har bidratt med, kan tenkes på som en nyttig begynnelse, men at det er mye rom for videreutvikling for at Varsom skal nå sitt potensiale.
Priming før
De fleste brukere visste ikke at rapportering var mulig, så jeg tydeliggjorde appens formål tidlig i brukerreisen
Forenkling under
Skjemaet overveldet nybegynnere og overkompliserte ting for eksperter, så jeg gjorde det enklere å bidra for alle, med fokus på hva varslerne faktisk trenger.
Nye hurtigflyter for å sende det som koster minst og er nyttigst for varslere; bilder.
Nye interaksjonsmønstre, estimert å redusere kognitiv last med 31%
Ny rapportinndeling reduserer antall kategorier fra 11→5, ordnet etter vær, terreng og snødekke slik man lærer å vurdere forholdene på skredkurs, og nytt design gir dem tydelig hierarki, (utviklet sammen med varslere og eksperter for å ikke ødelegge eksisterende arbeidsflyt).
Feedback etterpå
Brukerreisen endte brått etter rapportering, så jeg løste det med en billig intervensjon.
Pushvarslingen er en lavterskel måte å anerkjenne innsatsen til brukerne som faktisk gjennomfører. Jeg testet flere løsninger, men landet på denne fordi den var enklest å få til.
Veien til løsningen
Samskaping og designutforskning
Prosjektet ble utført ved siden av fulltids praksis. Sjongleringen lærte meg mye om prioritering. Jeg testet forskjellige tilnærminger, men polerte de som krevde minst og monnet mest.
Jeg sørget for å ha med meg interessenter hele veien til mål, mest nevneverdig gjennom workshops med varslere der vi jobbet gjennom dagens skjema for å finne muligheter til forenkling.
Sammen med varslere og ekspert-rapportører gikk vi gjennom dagens skjema, skjerm for skjerm, for å identifisere hva som kan fjernes og hva som bør forbedres.
Jeg identifiserte hvilke eksisterende interaksjonsformer som egnet seg til hvert enkelt felt, og designet nye der de eksisterende ikke strakk til. Dette krevde bred designutforskning av mange forskjellige typer skjemafelt, og alt skulle funke bra selv om man hadde skihanskene på.
Det som lot seg teste uten longitudinelle metoder, testet jeg med brukere, og videreutviklet designet basert på resultatene. For alt annet leverte jeg en testprotokoll som NVE kunne overta.
Resultat
Tidlige positive resultater
Med enkle, oppgave-baserte usability tester (f.eks. «rapportér skytende sprekker i snødekket og 5 cm nysnø») kan man avdekke mange problemer med få tester. Den siste testede iterasjonen hadde følgende resultater.
5/5 forsto det nye designets formål
Det nye designet gjorde at alle forsto appens fulle funksjonalitet, og at rapportering var ment for dem. Dette, sammenlignet med 2 av 5 for det originale designet.
5/5 klarte alle testoppgavene
Alle fem fullførte hvert rapporteringsscenario sømløst, og beskrev den nye flyten som enkel, tilgjengelig og intuitiv. Separate gjennomganger med aktive observatører bekreftet at det nye hierarkiet fortsatt bærer raske profesjonelle arbeidsflyter.